Les formations de la thématique Gérer l'agressivité vous apprennent à mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients, à faire face à une situation d’incivilité (méthode ERIC), à conserver et retrouver votre calme lors d’une situation client difficile, et à prévenir les risques d’incivilités des clients et mieux les anticiper.
Ces formations s’adressent à tous les professionnels travaillant en face-à-face avec les clients et le public, à tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité ou incivilité de la clientèle.
A l’issue de ce type de formation, vous aurez acquis les outils et les techniques pour mieux contrôler vos émotions, désamorcer l’escalade de la violence, et rétablir une communication positive.
L'agressivité est un aspect de la nature humaine que tout le monde a expérimenté à un moment donné. Qu'il s'agisse de conflits de travail, de problèmes familiaux ou de désaccords avec des amis, l'agressivité peut survenir dans divers contextes.
L'agressivité est une réponse émotionnelle naturelle que l’on peut avoir face à une situation de stress ou de menace perçue. Néanmoins, elle peut devenir problématique lorsqu'elle est mal gérée.
L'agressivité peut se manifester de différentes manières :
Il est crucial de savoir comment gérer l'agressivité, non seulement pour maintenir la paix dans nos relations, mais aussi pour notre propre bien-être mental.
Une agressivité mal gérée peut entraîner de l'anxiété, du stress, de la dépression et d'autres problèmes de santé mentale. L'agressivité mal gérée peut également nuire à nos relations avec les autres, car elle peut entraîner des conflits, des malentendus, et même conduire à la rupture de relations importantes.
Selon plusieurs études, l’agressivité au travail a augmenté au cours des dix dernières années. Parmi les causes de cette augmentation, on retrouve le stress lié au travail, l’insécurité de l'emploi et les exigences de productivité toujours plus élevées.
Par ailleurs, nous pouvons noter que dans certains secteurs d’activité, les professionnels ont observé une augmentation des comportements de clients perçus comme agressifs ou exigeants. Cela peut être attribué à plusieurs facteurs :
Mal gérée, l’agressivité engendre conflits, baisse de la productivité, voire un turnover élevé. C'est pourquoi la formation à la gestion de l’agressivité est devenue une nécessité, notamment dans certaines professions (santé, commerce, relation client...) dans lesquelles il n’est pas rare d’avoir à faire à un client mécontent.
Il existe diverses formations qui peuvent aider à gérer l'agressivité de manière efficace. Ces formations se présentent sous plusieurs formats, en voici un aperçu.
De nombreux diplômes universitaires en psychologie, en travail social et en conseil comportemental se concentrent sur la gestion de l'agressivité. Ces programmes incluent des cours en psychologie du développement, psychologie sociale, gestion du stress et techniques de médiation. Si c’est un secteur dans lequel vous envisagez de faire carrière, pourquoi ne pas considérer un Master en Psychologie Clinique et Psychopathologie ou un Master en Intervention et Développement Social ?
La formation continue permet de développer des compétences tout en étant en poste. En matière de gestion de l'agressivité, des formations continues sont proposées par des organismes de formation ou des instituts, qui offrent une variété de formations pour les professionnels de la santé, de l'éducation, du travail social, etc.
Il existe également des certifications spécifiques en gestion de l'agressivité. Ces formations sont généralement plus courtes et sont souvent axées sur des techniques spécifiques, comme la communication non violente (CNV), la gestion du stress ou la médiation.
La formation à distance est très flexible, permettant de suivre des cours à votre propre rythme, quel que soit votre lieu de résidence. De nombreux établissements proposent des cours en ligne sur la gestion de l'agressivité, y compris des universités, des centres de formation continue et des organismes de certification.
Choisir la formation adaptée en gestion de l'agressivité dépend de nombreux facteurs. Voici quelques étapes clés pour faire le bon choix :
Cherchez-vous à mieux comprendre votre propre agressivité, ou cherchez-vous à aider d'autres personnes à gérer leur agressivité ? Dans quel type de secteur d’activité, devez-vous gérer l’agressivité ?
Vérifiez si l'organisme de formation est reconnu et accrédité. Lisez les avis et les témoignages des anciens étudiants. Étudiez le programme et renseignez-vous quant à la qualification des professeurs.
Assurez-vous que le coût de formation correspond à votre budget ou que vous pouvez bénéficier d’un financement
Certains programmes nécessitent un engagement à temps plein, tandis que d'autres peuvent être suivis à temps partiel ou à votre propre rythme. Assurez-vous de choisir une formation qui correspond à votre emploi du temps.
En prenant le temps de faire des recherches et d'évaluer vos options, vous êtes plus susceptible de trouver une formation qui répond à vos besoins et vous aide à atteindre vos objectifs.
De nombreuses formations pour gérer l'agressivité sont structurées en modules, chacun se concentrant sur un aspect particulier de la gestion de l'agressivité. Ci-dessous, nous vous en détaillons quelques-uns..
Ce module se concentre sur l'exploration des origines et des causes de l'agressivité. Il propose une exploration des facteurs déclenchant l'agressivité, tels que le stress, l'insatisfaction ou la frustration, ainsi qu'une compréhension de la manière dont l'agressivité peut affecter les relations avec les clients.
La Communication Non Violente est une méthode visant à gérer l'agressivité et résoudre les conflits. Dans ce module, vous apprenez comment utiliser la CNV pour exprimer vos sentiments et vos besoins de manière non agressive, écouter avec empathie et trouver des solutions qui répondent aux besoins de toutes les parties.
Ce module se concentre sur l'identification et la gestion de l'incivilité, avec un accent particulier sur l'incivilité en milieu de travail. Vous découvrirez les techniques permettant de prévenir l'incivilité, de réagir de manière appropriée lorsqu'elle se produit et de promouvoir un environnement de travail respectueux.
Ce module couvre l'évolution d'une situation conflictuelle, permettant de comprendre les différentes phases d'un conflit oral et d'une escalade de violence entre deux personnes. Vous découvrirez l’impact de votre propre comportement lors de situations tendues, et comment certaines attitudes peuvent alimenter les conflits.
La gestion des émotions et le choix de la bonne posture sont essentiels en situation de conflit. Ce module enseigne à contrôler vos émotions, et vous aide à identifier les comportements agressifs pour mieux les prévenir. Par ailleurs, vous apprendrez à repérer les individus susceptibles de générer des situations conflictuelles.
Cette section traite du langage corporel, permettant de comprendre la signification des gestes ouverts, fermés, des micro-expressions, et d'autres indicateurs de l'agressivité. Vous apprendrez également à observer rapidement une situation pour évaluer le potentiel de danger d'une personne.
Ce module enseigne les différentes stratégies pour gérer un conflit, y compris l'assertivité et l'adaptation de son style de communication à celui de son interlocuteur. Vous découvrirez les techniques de prise de parole et apprendrez à construire une réponse appropriée face à une provocation verbale.
Cette partie couvre les éléments clés de la négociation dans une situation de conflit. Vous apprendrez à identifier le niveau de problème, à hiérarchiser les enjeux et à proposer des solutions. Vous serez initié aux diverses techniques permettant de prendre du recul, gérer le stress, améliorer les réflexes, négocier et dialoguer.
Pour consolider les compétences acquises dans les modules précédents, ce module propose des simulations et des jeux de rôle. Vous aurez l'occasion de mettre en pratique vos nouvelles compétences dans des situations d'agressivité ou d'incivilité simulées, avec des retours d'information constructifs de la part des formateurs.
Gérer l'agressivité et l'incivilité dans les relations avec les clients est un défi que nous pouvons surmonter grâce à une formation adéquate. L'agressivité et l'incivilité n'ont pas leur place dans un environnement professionnel sain et respectueux, et suivre une formation nous permet de tous contribuer à créer de tels environnements.
Les compétences acquises au cours d’une formation en gestion de l'agressivité sont particulièrement utiles dans les secteurs où le contact avec le public est fréquent, où le stress est élevé, ou où la résolution de conflits est une partie essentielle du travail. Voici quelques secteurs et métiers où ces compétences peuvent être précieuses.
Les professionnels de la santé, comme les infirmiers, les médecins et les psychologues, peuvent parfois être confrontés à des comportements agressifs de la part des patients. Une formation en gestion de l'agressivité peut aider à gérer efficacement ces situations, à désamorcer les conflits et à améliorer la qualité des soins.
Les travailleurs sociaux interagissent souvent avec des individus et des familles en situation de stress ou de crise. Une formation en gestion de l'agressivité peut les aider à gérer ces situations difficiles, à désamorcer les comportements agressifs et à aider leurs clients à trouver des solutions constructives à leurs problèmes.
Les enseignants et les formateurs peuvent également bénéficier d'une formation en gestion de l'agressivité pour les aider à gérer les comportements agressifs en classe, à résoudre les conflits entre élèves et à créer un environnement d'apprentissage positif.
Dans le secteur de la sécurité, qu'il s'agisse de gardiens de sécurité ou de forces de l'ordre, la gestion de l'agressivité est une compétence essentielle pour désamorcer les situations conflictuelles, assurer la sécurité et maintenir la paix.
Dans le domaine des ressources humaines, la gestion de l'agressivité peut être une compétence précieuse pour gérer les conflits sur le lieu de travail, résoudre les problèmes entre employés et créer une culture d'entreprise positive.
Les compétences acquises lors d'une formation en gestion de l'agressivité sont utiles aussi bien dans la vie professionnelle que personnelle. Par ailleurs, elles peuvent être un atout pour les rôles de direction, où la résolution de conflits et la gestion des relations entre employés sont des aspects clés du poste.
Vous pouvez financer une formation pour gérer l'agressivité via un ou plusieurs dispositifs de la formation professionnelle continue. Si vous n’avez pas accumulé suffisamment de droits pour financer une formation pour gérer l'agressivité via les dispositifs de formation existants, il est possible de la financer soi même si vous en avez l’envie et la possibilité.
Vous pouvez consulter dans la liste ci-dessous des offres de formation en France concernant les formations pour gérer l'agressivité. Soyez vigilants concernant les spécificités des offres que vous sélectionnerez (public visé, lieu, financement, coût d'une formation de la thématique Gérer l'agressivité…) afin de bien vous assurer qu’elles sont faites pour vous et que vous pouvez les suivre.
Formation Formations Qualifiantes
Niveau d'études requis : BAC
Coût : 975 €
Durée : 1 jour
Offre de formation : à distance, intra entreprise
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