Accueil physique et téléphonique - Offre de formation

Nathalie HOURDEBAIGT - NH Formation

NH-FORMATION est un organisme de formation spécialisé dans la communication orale et écrite, dans le commercial, le management opérationnel de proximité, les ressources humaines et le développement personnel.

Nos types de formations que nous proposons sont :

- La communication orale
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Accueil physique et téléphonique - Détail de la Formation

Objectifs pédagogiques : être capable d’accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

Pré-requis : aucun

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil physique et téléphonique de façon permanente ou ponctuelle

Programme :

1er jour : L’accueil physique

- Quelques généralités sur la communication :
Emetteur-récepteur
Communication à sens unique ou à double sens
La déperdition dans la communication
L’entonnoir de la communication
La proportion du verbal par rapport au non verbal.

- La communication verbale :
Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)
Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),
Le silence,
L’écoute
La reformulation

- La communication para-verbale
La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,

- La communication non verbale :
La règle des 4 x 20
Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),
Les expressions du visage,
Le regard : les clés d’accès oculaires,
La synchronisation
La congruence.

Les qualités d’un « bon » communicant :
L’écoute active
L’empathie
L’affirmation de soi ou assertivité.

Contact référent : Madame HOURDEBAIGT

Coût : 500 €

Durée : 2 jours

Formation Formations Certifiantes

Niveau d'études requis : aucun

Offre de formation : inter entreprise, intra entreprise