Une formation de la thématique Prise d'appels - Hotliners vous apprend à vous adapter aux besoins du client demandeur d’assistance, à traiter efficacement la demande d’assistance du client, à développer une relation de service remarquable, et à traiter les situations difficiles à la hotline.
Ces formations s’adressent généralement au hotliner d’assistance aux utilisateurs, au technicien de helpdesk, au responsable maintenance ou de mise en service, au collaborateur SAV ayant des contacts par téléphone avec la clientèle.
A l’issue de ce type de formation, vous pourrez assister, dépanner en ligne, accompagner et former des utilisateurs. Vous maîtriserez les situations difficiles fréquentes en hotline, valoriserez la prestation de service et contribuerez à l’excellence de l’image de marque du produit.
Un hotliner fournit un support technique ou clientèle par téléphone. Ce métier exige de très bonnes compétences en communication, de l'endurance et de la patience. La journée type du hotliner pourrait inclure :
Le hotliner a la possibilité de faire une différence significative dans l'expérience des clients. Aider les clients à résoudre leurs problèmes peut être très gratifiant. Concernant les opportunités de carrière, ce rôle de peut vous faire évoluer vers un rôle de superviseur ou de gestionnaire d'équipe.
Avec l'évolution de la technologie, la prise d'appel a connu des changements majeurs. L'introduction des systèmes de gestion de la relation client (CRM) a facilité le suivi des interactions avec les clients. L'avenir du métier de hotliner réside dans l'adoption de l'intelligence artificielle et les chatbots. Cependant, le besoin de l'interaction humaine persiste, faisant du métier de hotliner un rôle crucial.
Un hotliner doit être capable de communiquer efficacement. Il doit pouvoir écouter attentivement, parler clairement et rester patient et courtois. La capacité à résoudre rapidement les problèmes est une autre compétence essentielle. Cela nécessite une pensée analytique et une prise de décision rapide.
L'un des principaux avantages d’une formation prise d’appel - hotliners est l'acquisition de compétences transférables. Ces compétences peuvent être appliquées dans divers secteurs, ce qui accroît votre employabilité.
Que ce soit pour se lancer dans ce secteur ou pour améliorer ses compétences, plusieurs types de formations sont disponibles, nous vous en proposons un petit tour d’horizon.
Il existe plusieurs diplômes offrant des enseignements sur la relation client et la gestion des appels. Certains BTS, tels que le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) ou le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO), incluent dans leur cursus une formation pour la prise d'appel. Il en va de même avec certaines licences professionnelles en marketing ou communication.
La formation continue est particulièrement adaptée si vous êtes déjà en poste et souhaitez améliorer vos compétences ou vous réorienter. Ces formations sont généralement organisées par des organismes spécialisés et s’adaptent aux contraintes des salariés. Elles permettent d'acquérir des compétences spécifiques en relation client et prise d'appel telles que :
Les certifications sont des formations courtes, spécifiques et ciblées qui débouchent sur l’obtention d’un certificat. Il en existe plusieurs, proposées par des organismes de formation ou des entreprises spécialisées.
Ces formations, de plus en plus populaires, permettent de suivre le cours à votre rythme, sans vous déplacer et selon votre emploi du temps. De nombreux organismes proposent des formations en prise d’appel à distance, allant de cours en ligne gratuits à des formations diplômantes.
Choisir une formation en prise d’appel n'est pas une tâche facile. Il faut tenir compte de plusieurs critères pour faire le meilleur choix. Voici quelques conseils pour vous aider :
Avant de choisir une formation, déterminez ce que vous attendez de celle-ci. Voulez-vous acquérir des compétences de base, vous spécialiser ou vous améliorer dans un domaine particulier ?
Assurez-vous que l’organisme ainsi que la formation sont reconnus dans le secteur. Consultez les débouchés, les avis ainsi que les taux de réussite. N’hésitez pas à vous renseigner quant aux qualifications des intervenants afin de vous assurer de leurs compétences dans le domaine.
Assurez-vous que la formation couvre les sujets qui vous intéressent et vous permettra de développer les compétences nécessaires. Pour cela, consultez et comparez les différents programmes de formation.
Si vous travaillez à temps plein ou ne pouvez pas vous déplacer, la formation à distance pourrait être une excellente option. Elle vous offre la flexibilité de vous former à votre rythme. Si vous préférez avoir des interactions avec les participants et intervenants et favoriser la mise en pratique, alors une formation en présentiel sera plus appropriée.
Assurez-vous que la durée de formation est adaptée à vos disponibilités et que vous puissiez supporter les coûts de formation. Dans certains cas, il est possible d’obtenir un financement (CPF, Pôle emploi…), pensez à faire les démarches nécessaires pour vous renseigner à ce sujet.
N'hésitez pas à demander conseil à des professionnels, des formateurs ou bien des conseillers d'orientation. Ils peuvent vous aider à mieux comprendre le secteur et à choisir la formation la plus adaptée à vos objectifs.
Le service d'assistance téléphonique est un élément crucial du service client pour de nombreuses entreprises. Il est essentiel de se former afin de fournir un service efficace et de haute qualité. Voici un aperçu des différents modules de formation pour la prise d’appel et les hotliners.
Le service client est la base de toute hotline. Dans ce module, vous découvrirez comment :
Dans cette section, vous apprendrez à développer vos compétences :
Travailler sur une hotline peut être stressant. Ce module vous aide à développer des compétences en matière de gestion du stress pour maintenir une performance constante et éviter l'épuisement professionnel.
En assistance téléphonique, il est crucial de connaître parfaitement les produits ou services proposés. Dans cette partie, vous étudiez de façon approfondie l'offre de l'entreprise afin de pouvoir répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes rapidement.
Selon le domaine d'activité de l'entreprise, une formation technique spécifique peut être nécessaire. Par exemple, si la hotline est destinée à résoudre les problèmes informatiques, vous devrez être formés sur les systèmes d'exploitation courants, le dépannage matériel et logiciel, et le réseau.
Il faut parfois gérer des clients mécontents ou en colère. Ce module de formation vous donne les outils nécessaires pour gérer ces situations délicates efficacement et sans perdre votre calme.
Une formation juridique peut être nécessaire pour comprendre les implications légales des requêtes des clients. Dans cette section, vous étudierez les réglementations en matière de protection des consommateurs et de confidentialité des données.
Une formation en prise d’appels exige une variété de compétences, que vous pourrez développer en suivant la formation adéquate. Vous serez ainsi équipé pour offrir un excellent service client.
La formation de prise d'appel offre une multitude de débouchés dans divers secteurs d'activités. Faisons un tour d’horizon des possibilités qui s’ouvrent à vous après une formation en prise d'appel ou hotline.
Les entreprises de vente au détail et d'e-commerce ont souvent des hotlines pour aider les clients avec les commandes, les retours, les problèmes de livraison et autres.
Les entreprises de télécommunications ont besoin de hotliners pour aider leurs clients à résoudre des problèmes de connexion Internet ou de réseau.
Les hotliners peuvent travailler dans des centres d'appels médicaux, aidant les patients à prendre des rendez-vous, répondant à des questions générales sur la santé, ou fournissant une assistance en cas d'urgence.
Les banques et les compagnies d'assurances emploient des hotliners pour aider les clients à gérer leurs comptes, répondre à leurs questions sur les produits et résoudre les problèmes.
Les hotliners peuvent travailler pour des entreprises de logiciels, où ils aident les utilisateurs à résoudre les problèmes techniques et à comprendre comment utiliser les produits.
Dans cette fonction, vous aidez les clients à résoudre les problèmes techniques avec les produits ou services proposés par l'entreprise. Avec le temps et l’expérience, il est possible d’évoluer vers des rôles tels que spécialiste du support technique ou gestionnaire du support technique.
Son rôle principal est de répondre aux appels des clients, de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes. Avec l'expérience, une évolution vers un rôle de supervision ou de gestion est envisageable.
Le gestionnaire de compte client gère les relations avec les clients, résout les problèmes complexes et améliore l'expérience globale du client. Une expérience au préalable en tant qu' hotliner peut être un atout précieux pour ce rôle.
Ce rôle implique du management car il requiert de gérer une équipe de hotliners, de superviser leur travail et d'assurer la qualité du service. Avec une formation et une expérience appropriée, un hotliner peut évoluer vers ce rôle.
Dans ce rôle, vous utiliserez vos compétences pour analyser les commentaires des clients, identifier les problèmes et élaborer des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Que vous souhaitiez travailler directement avec les clients en tant qu'agent de service à la clientèle ou que vous aspirez à un rôle de gestion, les compétences que vous acquerrez en tant que hotliner peuvent être un atout précieux pour votre carrière.
Vous pouvez financer une formation de prise d'appels - formation d'hotliners via un ou plusieurs dispositifs de la formation professionnelle continue. Si vous n’avez pas accumulé suffisamment de droits pour financer une formation de prise d'appels - formation d'hotliners via les dispositifs de formation existants, il est possible de la financer soi même si vous en avez l’envie et la possibilité.
Vous pouvez consulter dans la liste ci-dessous des offres de formation en France pour les formations de prise d'appels - formation d'hotliners. Soyez vigilants concernant les spécificités des offres que vous sélectionnerez (public visé, lieu, financement, coût d'une formation de la thématique Prise d'appels - Hotliners…) afin de bien vous assurer qu’elles sont faites pour vous et que vous pouvez les suivre.
Formation Formations Certifiantes
Niveau d'études requis : aucun
Coût : 500 €
Durée : 2 jours
Offre de formation : inter entreprise, intra entreprise
Prochaine session :
nous consulter
Point orange : centre de formation
Zone foncée : intra/inter entreprises
Formation Formations Qualifiantes
Niveau d'études requis : AUCUN DIPLÔME REQUIS
Coût : 1 390 €
Durée : 2 jours
Offre de formation : dans nos locaux, inter entreprise, intra entreprise
Prochaine session :
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Point orange : centre de formation
Zone foncée : intra/inter entreprises
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